Praktische aanpak/DG

Dit is iets dat we nog moeten bedenken. Mogelijk kunnen we een soort overkoepelende aanpak bedenken, die leunt op bestaande theorieën en technieken.

SCQA volgens Pyramid of Logic van Barbara Minto https://analytic-storytelling.com/12-dos-en-donts-voor-een-scqa/

Kritische adviesaanpak

Ik ben actief als adviseur op het gebied van data-, informatie- en kennisintensieve vraagstukken. Kritisch denken vertaal ik in mijn dagelijkse werk als adviseur vooral naar dat ik vraagstukken volledig wil begrijpen, voordat ik er een advies over geef. Dat is een kritische aanpak in de zin dat het vraagt dat ik geen onbewuste aannames doe over zaken die belangrijk zijn om tot een goed advies te komen. Het vraagt dat ik expliciet moet maken welke informatie belangrijk is en dat ik moet bedenken op welke manier ik die informatie ga verzamelen. Een deel van de informatie staat in documenten, maar een nog belangrijker deel van de informatie zit als kennis in hoofden van mensen. Ik zal dus vooral in gesprek moeten met mensen en ze de juiste vragen stellen. Het stellen van vragen is wat mij betreft een belangrijke kern van kritisch denken.

De informatie waarvan ik denk dat ze belangrijk is kun je op hoofdlijnen indelen in drie aspecten:

• de vraag (zoals de betekenis van de zin en de woorden die erin gebruikt worden, de vraag achter de vraag)
• de context (zoals waarom een belangrijk vraagstuk is, en wie daar welke betrokkenheid in heeft)
• de mogelijke keuzes (zoals de impact van de keuzes, argumenten voor en tegen)

Er is een directe aanleiding waarom je wordt benaderd door een opdrachtgever om een advies te geven. Deze ervaart blijkbaar een probleem of heeft een doel dat gerealiseerd moet worden en heeft daarbij jouw hulp nodig. Je doet typisch een intakegesprek met de (potentiële) opdrachtgever, waarbij je een vraag wordt gesteld en tevens een heel verhaal hoort over wat er speelt. Je krijgt in een intake dus al allerlei context informatie. Dat is uiteindelijk slechts een topje van de ijsberg die context heet. Context is zo alomvattend, dat het lastig te benoemen is wat hiervan allemaal deel uitmaakt. Het kan zijn dat je opdrachtgever zelf ook al beelden heeft bij mogelijke keuzes. Deze puzzelstukjes informatie kunnen je in je adviestraject leiden tot belangrijke inzichten. In de komende paragrafen werk ik de aspecten van de vraag, de context en de mogelijke keuzes verder uit.

Vraag

Het klinkt zo eenvoudig; iemand stelt je een vraag en het enige dat je blijkbaar hoeft te doen in je adviesopdracht is het antwoord geven op deze vraag. De praktijk blijkt veel weerbarstiger. Mijn ervaring is dat de vraag die me wordt gesteld meestal niet de werkelijke vraag is. Opdrachtgevers benaderen me typisch omdat ze denken dat ik ze op de een of andere manier kan helpen, maar ze zijn vaak zelf niet goed in formuleren van een scherpe vraag. Ze verwachten van mij ook dat ik op zoek ga naar wat er werkelijk aan de hand is. Tegelijkertijd is je intakegesprek het uitgelezen moment om in ieder je geval je opdrachtgever zo goed mogelijk te begrijpen. Hij heeft veel kennis van de context, maar ook allerlei ideeën, hypotheses en overtuigingen over wat er precies aan de hand is. De basis is dan ook dat je je opdrachtgever allerlei wedervragen stelt om in ieder geval de belangrijkste dingen die deze in het hoofd heeft zitten te begrijpen.

De basis voor het beter begrijpen van de vraag is met name het helder krijgen van de vraag achter de vraag. Waarom is deze vraag nu zo belangrijk? Een basisidee daarbij is dat je dus vooral "waarom" vragen stelt. Dit sluit aan bij de bekende 5 whys techniek, zoals ontwikkeld door Toyota in de context van de verbetering van hun fabricageproces. Het basisidee van deze techniek is dat je start met een probleem en dat je door jezelf vijf keer achter elkaar de waarom vraag te stellen kunt komen op de oorzaak achter het probleem. Het stellen van waarom vragen kan je in meer algemene zin helpen. Het kan je helpen te begrijpen waarom de vraag die je wordt gesteld een belangrijke vraag is; wat de achterliggende doelstellingen zijn. Het kan je ook helpen bij de ideeën die je opdrachtgever heeft over de mogelijke oorzaken en oplossingen. In veel gevallen is er eigenlijk al een antwoord op de vraag die je wordt gesteld, maar is er vooral een onafhankelijke partij nodig om dit expliciet te maken.

Een ander interessant inzicht is dat er veel informatie te halen is uit de zinnen die mensen gebruiken. Er zitten vaak allerlei aannames in verborgen. Als iemand je vraagt om te onderzoeken of de huidige situatie wel wenselijk is, dan betekent dat per definitie dat er een aanname is dat er mensen zijn die vinden dat dat niet zo is. Vooral suggestieve formuleringen zijn iets om alert op te zijn. Als iemand zegt "jij als geen ander zult weten dat ...", dan neemt de spreker dus aan dat hij weet wat jij weet of vindt. Het doen van aannames is gevaarlijk en alle aannames die je lijkt te horen zul je dus op moeten doorvragen. Er kan in zinnen ook veel informatie verstopt zitten over het perspectief waarmee iemand kijkt. Als iemand het heeft over dat dingen veel geld kosten, dan vindt deze persoon blijkbaar geld belangrijk en is er een reële kans dat andere perspectieven zoals de emotionele of sociale waarde niet in ogenschouw zijn genomen. Vraag vooral ook naar het perspectief waarmee de opdrachtgever denkt dat jij naar het vraagstuk kijkt. De opdrachtgever heeft een bepaald beeld van jouw kennis en expertise en vindt het mogelijk ook helemaal niet wenselijk dat je bijvoorbeeld naar emotionele of sociale waarde kijkt.

Context

Context is een heel groot woord dat lastig af te bakenen is en dat een verschillende ladingen heeft in verschillende contexten. Een interessant gebruik van de term vind je bijvoorbeeld in de context van records management, dat betrekking heeft op het duurzaam beschikbaar stellen van informatie. In die context staat het record centraal. De context van het record bestaat uit de betrokken mensen of organisaties, de gebeurtenissen die hebben plaatsgevonden (de activiteiten die zijn uitgevoerd), het moment en de plaats van de gebeurtenissen alsook de regels die golden. Voor een belangrijk deel gelden deze aspecten ook in de context van adviesopdrachten. Bij adviesopdrachten staat het vraagstuk centraal. Rondom dit vraagstuk bijvoorbeeld wat de aanleiding is, hoe de omgeving eruit ziet waarin het vraagstuk speelt en welke taal wordt gesproken. Daarnaast zijn ook zachtere aspecten zoals gevoelens, ideeën en overtuigingen belangrijk.

Het is belangrijk om de organisaties en mensen die betrokken zijn bij het vraagstuk te kennen, maar ook de impliciet en expliciet aanwezige data, informatie en kennis. Als adviseur start je typisch bij je opdrachtgever. Dat is de persoon die jou de vraag stelt. De opdrachtgever bevindt zich typisch in een complex speelveld van allerlei mensen en partijen. Het is belangrijk om te begrijpen wat de rollen van al deze mensen en organisaties is en hoe ze zich tot elkaar verhouden. Het goed begrijpen van de formele en informele plaats van de opdrachtgever is essentieel om effectief te kunnen zijn. Als je opdrachtgevers weinig formele of informele macht geeft, dan is de kans dat je advies ook gedragen en uitgevoerd wordt een stuk kleiner. Het in beeld krijgen van dit soort zaken heet typisch stakeholder management, en daarvoor zijn ook allerlei technieken beschikbaar waarmee je belanghebbenden op een gestructureerde manier in kaart kunt brengen.

Een ander belangrijk deel van de context is alles dat de aanleiding vormt tot het vraagstuk. Er zijn allerlei interne en externe ontwikkelingen die een mogelijke aanleiding vormen. Dat kunnen algemene ontwikkelingen zijn, maar ook ontwikkelingen die specifiek betrekking heeft op de sector waarin de organisatie actief is. Daarnaast heeft de organisatie allerlei doelstellingen en lopen er allerlei initiatieven om veranderingen aan te brengen. Het helpt daarom als je goed geïnformeerd bent over deze ontwikkelingen en doelstellingen. Het Business Motivation Model geeft een goed inzicht van al dit soort zaken die bij elkaar de motivatie vormen voor verandering en aanleiding geven tot de vraag. Naast dit soort drijfveren zijn er ook allerlei behoeften en knelpunten uit de werkvloer die relevant zijn om goed te begrijpen.

Het vraagstuk speelt zich af in een bepaalde organisatie, afdeling, proces, gegevensverzameling en/of systeem en het is belangrijk om deze directe omgeving goed te begrijpen. Dit betekent dat je inventariseert welke dingen het vraagstuk mee te maken heeft, wat het precies voor dingen zijn en hoe de dingen met elkaar samenhangen. Het inventariseren van dit soort dingen heet ook wel het in kaart brengen van de huidige situatie (ook wel: "IST"). Het is helemaal afhankelijk van het vraagstuk wat voor dingen dit betreft en welke eigenschappen van deze dingen relevant zijn. Het kan relevant zijn om ze heel gestructureerd en zo volledig mogelijk vast te leggen. In dat geval is het verstandig om ze bijvoorbeeld in de vorm van een spreadsheet of zelfs in de vorm van een model in een modelleertool vast te leggen. Ook het detailniveau van de relevante informatie kan erg verschillen. Relatief globale, maar toch gestructureerde informatie kan bijvoorbeeld vastgelegd worden in de vorm van een architectuurmodelleertool.

Een ander deel van de context is de taal die er gesproken wordt. Groepen van mensen hebben veelal specifieke taal nodig om goed te kunnen spreken over hun eigen domein. De woorden en daarbij behorende betekenissen zijn voor buitenstaanders niet altijd eenvoudig te begrijpen. Er kunnen ook hele eigen woorden in een specifieke groep zijn ontwikkeld, en die kunnen ook specifieke positieve of negatieve connotaties met zich meebrengen. In documenten en gesprekken vallen al dit soort woorden meestal wel op, alhoewel er soms ook meer specifieke betekenissen worden bedoeld. Soms is een deel van de woorden ook gedocumenteerd, zoals in de vorm van een woordenlijst, business glossary of thesaurus. Het is in ieder geval verstandig om zelf alle woorden waarover verwarring kan ontstaan expliciet te documenteren.

Het is een valkuil om vooral de harde aspecten van de context vast te leggen, omdat die relatief eenvoudig vast te stellen en te inventariseren zijn. Een belangrijk deel van de context is echter vooral zacht van aard en heeft betrekking op bijvoorbeeld de kennis, vaardigheden, houding, gedrag, gevoelens, ideeën en overtuigingen van mensen. Dat wat relevant is voor het vraagstuk zul je vooral in gesprekken met mensen moeten achterhalen. Op het moment dat je met mensen in gesprek gaat en de sfeer goed is ontstaat meestal een vrij gesprek waarin mensen van alles over henzelf en anderen vertellen. Wees dus vooral sensitief voor alles wat mensen tegen je zeggen, signaleer wat relevant is en vraag door.

Keuzes

Een vraagstuk vraagt typisch om een keuze of een verzameling van keuzes. Dat kunnen hele globale en algemene keuzes zijn, maar ook hele gedetailleerde en specifieke keuzes. In de eerste categorie wordt ook wel gesproken over principes, uitgangspunten, beleidslijnen en oplossingsrichtingen. In de tweede categorie spelen woorden zoals beleidskeuze, regel, richtlijn of ontwerpkeuze een rol. Uiteindelijk zijn het allemaal keuzes, waarbij allerlei overwegingen een rol spelen en die bepaalde consequenties hebben. Er zijn typisch meerdere alternatieven, met voor- en nadelen waaruit gekozen moet worden. De keuze zelf kan door één persoon worden gemaakt, maar meestal worden ze in een groep gemaakt. In een groepsproces is er ruimte om mogelijke keuzes vanuit allerlei perspectieven te bekijken en te zorgen zodat er een evenwichtig beeld ontstaat van alle afwegingen en mogelijke consequenties.

Voorafgaand aan het beschrijven en maken van keuzes is het vooral belangrijk om alle relevante informatie te verzamelen. In eerste instantie is dat informatie die de ruimte van de mogelijke keuzes bepaalt en een breed beeld geeft van wat mogelijk is. Daarbij kunnen allerlei creatieve ideeën worden gegenereerd en kan daarvoor gebruik gemaakt worden van allerlei creatieve technieken. In deze fase spreken we ook wel over divergeren en zijn in eerste instantie alle ideeën welkom. In een vervolgfase is het zaak aanvullende informatie te verzamelen over de geïnventariseerde opties, hun voor- en nadelen en andere afwegingen die een rol spelen bij het maken van een keuze. Hierdoor ontstaat een steeds beter beeld van welke mogelijke keuzes de voorkeur hebben. In deze fase spreken we ook wel over convergeren en is het doel om zo reëel mogelijk te worden over de opties die haalbaar en wenselijk zijn.

In de meest basale vorm worden mogelijke keuzes eenvoudigweg benoemd en worden voor- en nadelen geïnventariseerd en beschreven. Aanvullend kan het handig zijn om de criteria waarop een keuze zal worden beoordeeld expliciet te maken. Dat zijn typisch perspectieven om naar de mogelijke keuzes te kijken, zoals doorlooptijd, inspanning, geld, kwaliteit, duurzaamheid en klantvriendelijkheid. Ook een lijst van eerder opgestelde eisen kan een goede lijst van criteria vormen om mogelijke keuzes mee te vergelijken. Op basis van dit soort criteria kunnen mogelijke keuzes meer genuanceerd worden gescoord. Dat scoren kan eenvoudig door bijvoorbeeld met plussen en minnen globaal aan te geven hoe mogelijke keuzes scoren op de criteria. Het is ook mogelijk te werken met het toekennen van punten, waardoor het vinden van de beste keuze vooral bestaat uit het tellen van punten en het kiezen van het alternatief met de meeste punten.

Belangrijk is om op te merken dat het maken van een keuze typisch geen objectief en wiskundig proces is, maar veel meer een sociaal proces waarin de meningen, kennis en gevoelens van mensen de boventoon voert. Door de interactie tussen mensen ontstaat er een beeld vanuit meerdere perspectieven, waarin het doel is om alle relevante overwegingen in kaart te brengen en te balanceren. Veel argumenten kunnen ook helemaal niet kwantitatief worden beoordeeld, maar spreken vooral het gevoel van mensen aan. Dat geldt bijvoorbeeld voor zaken zoals klantvriendelijkheid en duurzaamheid, die hoog op de lijst van criteria zouden moeten staan. Hierdoor kunnen keuzes die worden gemaakt in een groep, geheel anders uitvallen dan keuzes die door één individu worden gemaakt.

Een belangrijk aspect bij het maken van keuzes is taal. Taal zorgt ervoor dat mensen elkaar kunnen begrijpen, maar dat vraagt wel dat mensen dezelfde taal spreken. Als er nog geen gemeenschappelijke taal is dan zal er dus eerst nadrukkelijk tijd moeten worden besteedt aan het creëren van een gemeenschappelijke taal. Aanvullend is het belangrijk dat er duidelijke zinnen worden gebruikt. Als er onduidelijkheden bestaan over wat wordt bedoeld dan is de kans groot dat mensen langs elkaar heen praten. Dit zorgt ervoor dat het proces inefficiënt en ineffectief wordt en mensen geïrriteerd raken. Praktisch betekent het vooral dat mogelijke keuzes en bijbehorende overwegingen bij voorkeur in voor de doelgroep duidelijke taal moet zijn geformuleerd. Keuzes die voor een hele brede doelgroep relevant zijn, moeten dus vooral in heel eenvoudige taal worden geformuleerd.